Caso de estudio · Fincaraiz.com.co · B2B · 2021
Un motor de distribución de leads que se conecta con cualquier CRM.
En Fincaraiz diseñé un sistema central que envía cada lead de un comprador desde el portal hasta el CRM de la inmobiliaria o constructora a la que pertenece. El primer diseño falló porque los aliados no podían integrarse con él, así que asumimos nosotros el trabajo de integración con un servicio Connector configurable. Los aliados pasaron de semanas de integración a minutos, en seis plataformas CRM, y no se perdió ningún lead, ni siquiera durante caídas.
El problema
Los aliados de negocio de Fincaraiz eran inmobiliarias y constructoras. Cada vez que un comprador contactaba uno de sus inmuebles, ese lead tenía que llegar rápido al aliado correcto, dentro del CRM que usara: Salesforce, HubSpot, Zoho, Microsoft Dynamics o un CRM desarrollado por el propio aliado. Cada integración se había construido una por una.
Un lead que llegaba tarde, o que no llegaba, era una venta perdida para el aliado y una razón para dudar de lo que estaba pagando.
El primer diseño
En 2021 diseñé un sistema central de distribución de leads con dos formas de conectarse:
- Una capa GraphQL, para que los aliados pidieran exactamente los datos del lead que necesitaban en una sola solicitud.
- Suscripciones por API, para que los sistemas de los aliados recibieran aviso en el momento en que llegaba un lead nuevo.
Lo que más me importaba era la confiabilidad. Diseñé una lógica de reintentos con backoff exponencial: si el CRM de un aliado estaba caído o lento, el sistema esperaba y lo volvía a intentar, cada vez con más espacio, hasta entregar el lead. No se perdió ningún lead durante picos de tráfico ni caídas de terceros.
Lo que salió mal
Técnicamente, el modelo de suscripciones funcionaba. En la práctica no escalaba, porque la mayoría de los aliados no tenía equipos de ingeniería para construir y mantener su parte. Habíamos hecho una buena solución que muchos clientes no podían usar.
La mejor solución técnica no sirve si el cliente no puede implementarla.
La solución: asumimos la complejidad
En lugar de pedirle a cada aliado que se integrara con nosotros, construimos un servicio Connector central que se integraba con ellos. Podía hablar con la API de cualquier CRM, y nuestro equipo configuraba cada conexión desde una pantalla de configuración propia, sin código del lado del aliado.
Cómo llega un lead al CRM de un aliado
Ese cambio convirtió una falla de entrega en una ventaja competitiva. Un aliado nuevo quedaba en funcionamiento en minutos y no en semanas, y el equipo comercial podía prometer integraciones sin esperar al área de TI del aliado.
Cómo medimos el éxito
- Conciliación de datos. Un proceso estricto comparaba nuestros reportes internos con los registros en el CRM de cada aliado. La meta era una coincidencia del 100%, y la mantuvimos.
- Latencia de punta a punta. Cuánto pasaba desde el mensaje del comprador hasta que el lead aparecía en el CRM del aliado. Para un equipo de ventas, los minutos cuentan.
Liderar al equipo
- Yo definía el plano, el equipo construía los adaptadores. Diseñé los requisitos multi-tenant y la lógica de conciliación. El equipo construyó los adaptadores para Salesforce, HubSpot, Zoho, Microsoft Dynamics y los CRM propios de los aliados.
- Customer Success en los sprint reviews. Nuestra Definición de Terminado pasó de "la API funciona" a "el cliente realmente puede usarla". Ese cambio fue lo que bajó la integración de semanas a minutos.
- Un ingeniero junior que creció en el rol. Le pedí a un ingeniero junior, muy enfocado en la elegancia del código, que se encargara de la pantalla de configuración. Trabajar con aliados no técnicos le enseñó a diseñar para restricciones reales, y creció a un rol de nivel medio.
- Un tropiezo manejado de frente. Cuando falló el modelo de suscripciones, analizamos juntos la distancia entre nuestro diseño y la realidad de los clientes, sin culpas, y el cambio de rumbo salió de esa conversación.
Lecciones
- Averiguar quién tiene que implementar el otro lado de la integración antes de diseñarla.
- Los reintentos con backoff y un reporte de conciliación son lo que permite demostrar que "no se pierde ningún lead".
- Invitar a los sprint reviews a quienes hablan con los clientes.
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